중재는 핵심 해법이 아니라 마지막 안전망이다

작은 팀에서 자주 보이는 상황

여기서 ‘스킬’은 이벤트가 발생하면 해당 작업을 대신 처리하는 AI 자동화 모듈을 의미합니다.

실무에서 이런 구성이 자주 보입니다.

• 한 고객 이벤트가 CS 초안, 진행 정리, 환불 확인 스킬에 동시에 전달됨
• 두 개 이상의 스킬이 같은 상태 필드를 수정할 수 있음
• 자동화를 강화하려 하지만 누가 먼저 실행해야 할지 불안정해짐

이건 모델의 능력 문제가 아니라 설계 문제입니다.

같은 이벤트가 여러 스킬에게 동시에 열려 있으면 충돌이 생깁니다.

먼저 잡아둘 원칙

중재는 반드시 필요한 예외에만 쓰는 안전망입니다.

우선순위는 다음입니다.

• 이벤트 경계를 분명히 하기
• 중복 트리거 제거
• 책임 주체를 정하고 쓰기 권한을 좁히는 방식으로 정리
• 적은 스킬만 직접 경쟁하게 워크플로 다시 짜기

배포 전 4단계 점검

1) 이벤트 경계부터 잡기

이벤트가 웹훅(webhook), 스케줄러(cron), 메시지 큐(queue), 메신저 등 여러 경로를 가질수록 경계가 흐려집니다.

• 이벤트 출처를 전부 나열하고, 중복 경로를 하나의 이벤트군으로 묶기
• ticket.updated, refund.alert 같은 이벤트 키로 정규화 후 이벤트군당 시작 책임 1개 지정
• 통과 조건: 같은 이벤트군에서 2개 이상의 시작 경로가 동시에 활성화되지 않음

2) 중복 트리거 먼저 정리

대부분의 충돌은 조건이 겹치는 지점에서 시작됩니다.

• 최근 14일간 중복 시작된 사례를 추출해 원인 조건을 매핑
• 동일 이벤트를 시작하는 조건은 1개로 합치거나 비활성화
• 보조 경로는 우선순위 낮음으로 분류하고, 필요 시 재활성화 승인 절차로 전환

3) 책임과 권한을 수렴

쓰기 권한은 많이 나눠주기보다 책임 주체를 확정하는 게 우선입니다.

• 변경 가능한 필드를 전부 정리하고 고위험 항목을 표시
• 상태, 금액 등 핵심 항목은 실제로 값을 바꿀 수 있는 쓰기 책임자 1명만 지정하고, 나머지는 읽기 전용 또는 제안 전용으로 처리
• 상관 ID 부재, 버전 불일치, 사람 접수 중이면 실행 중단

4) 워크플로를 재설계해 경쟁을 줄이기

경쟁을 먼저 줄인 뒤에야 중재가 의미가 생깁니다.

• 기본 실행은 주 스킬 1개로 제한
• 보조 스킬은 맥락 정리 및 제안만 수행
• 판단이 모호하면 자동 멈춤 후 사람에게 전달(인계)
• 이벤트 로그는 primary_skill, blocked_by, handoff_target를 모두 남김

생활 4컷 만화

1. 같은 이벤트에는 하나의 주 진입 경로만 두어 동시 시작을 막는다.
2. 중복 트리거를 통합하고 불필요한 조건을 제거해 충돌 여지를 줄인다.
3. 고위험 필드는 한 명의 쓰기 책임자만 남겨 권한을 집중한다.
4. 해결할 수 없는 경우에만 중재를 두고, 최종 확인은 사람이 맡는다.